為瞭健百口裝范例辦事尺度系統，深化傢裝行業范例辦事達標運動，上海市裝潢裝修行業協會（以下簡稱市裝潢協會）構造業內專傢制定上海市室廬裝潢裝修范例辦事尺度（以下簡稱辦事尺度），從2007年3月開端，至2007年10月止，用時7個多月，舉行瞭17次修正，於2007年10月22日經上海市裝潢裝修行業協會傢庭裝飾專業委員會二屆二次常務理事會原則經由過程，依據預會代表的看法作進一步修正完美後，構成終極版本，將在年內公佈實行。

現就有關題目解釋以下：

1、制定辦事尺度是深刻展開傢裝行業范例辦事達標運動的須要。

本市傢庭室廬裝潢裝修（以下簡稱室廬裝潢）業起步於上世紀八十年月，因為本市室廬裝潢業起步晚、成長快、需求空間大，導致傢裝企業一哄而上。據沒有完整統計，謀劃室廬裝潢的企業有16931傢，個中一般運作的有3000傢閣下，年產值約500億，從業職員達50多萬。這些企業95％以上是小企業，95％以上是平易近營企業，處在第一線的施工職員，95％以上是農人工，農人工程度95％以上隻要初中及其以放學歷，因為傢裝企業范圍廣泛偏小，手事情坊式的謀劃仍很廣泛，特點沒有顯著，技巧上風沒有凸起，行業構造化水平較低，團體上屬於集約增加，因為辦事尺度缺掉，不克不及給花費者供給一個有保證的花費情況。在室廬裝潢運動中，資料以次充好，工程精雕細刻，價錢高估冒算，保維修沒有到位等征象時有產生，形成傢裝膠葛激發的贊揚居高沒有下。

為瞭增進上海市傢庭裝潢裝修行業（以下簡稱傢裝行業）康健有序地成長，掩護花費者的正當權益，從2003年開端，在市文化辦、市建交委文化辦的引導和指點下，在本市傢裝行業展開創立范例辦事達標運動（以下簡稱達標運動），市裝潢協會以達標運動為契機，鼎力展開晉升行業辦事程度的事情，制定或介入制訂正瞭一系列尺度和范例性文件，包含“上海市室廬裝潢裝修驗收尺度”，“室內計劃制圖同一尺度”、“計劃文件深度劃定”、“上海市傢庭居室裝潢裝修施工條約樹模文本（2006版）”、“上海市傢庭室廬裝潢裝修野生費參考價”、“上海市傢庭裝潢裝修行業創立范例辦事達標驗收尺度”（以下簡稱驗收尺度）、“上海市傢庭室廬裝潢裝修行業范例辦事社會"的評價目標”（以下簡稱評價目標）等。上述尺度和范例的實行，使行業的團體程度、辦事質量有瞭較大進步：室廬裝潢贊揚顯著削減，前後離開瞭本市花費者總贊揚的前5位，前10位，出現出一些有名商標（聞名商標）、文化企業、誠信企業、辦事名牌企業等傢裝企業；主顧滿足度有瞭必定水平進步，2006年度上海“窗口”行業的社會"滿足度測評排位較2005年晉升2位。

然則，我們也看到本市傢裝行業固然制定瞭一系列的尺度、范例，而且在引誘行業范例方面施展瞭主動感化，但仍存在一些題目：一是現有的尺度、范例針對什物質量的多，針對無形的辦事質量少；二是各尺度、范例之間缺少有機接洽，沒無形成完全的系統；三是有的尺度、范例的劃定不敷詳細，不敷細化，內容簡略，原則性強，可操縱性差。因為缺少體系的、詳細的、具有可操縱性的辦事尺度，形成傢裝行業范例辦事的程度依舊沒有高。在2005年36個“窗口”行業社會"滿足度測評中，室廬裝潢行業排名僅列第32位，在2006年37個“窗口”行業社會"滿足度測評中，室廬裝潢行業滿足度雖有進步，但在排名中也僅列為第30位，仍處在中下流程度。特殊是"存眷度高的裝修平安、條約范例、驗收告之、進程完美、看重贊揚等特點目標滿足度得分廣泛較低。是以，為瞭深化傢庭裝潢行業的范例辦事達標運動，進一步進步室廬裝潢辦事程度，必需對現有裝潢辦事尺度舉行深化、細化，進一步完美裝潢辦事尺度系統。

2、辦事尺度的提出也是經濟情勢成長的須要和進步寬大國民大眾生涯程度和質量的須要。

辦事尺度的提出是經濟情勢成長的須要。在環球經濟構造中，人類正在邁向辦事經濟時期。辦事已成為當代社會經濟生涯的中間和市場合作的核心。黨的十七大申報明白提出：加速改變經濟成長方法，推進傢當構造優化進級；成長當代辦事業，進步辦事業比重和程度。 辦事尺度是商業交換的說話，是范例辦事的主要基本，是國度合作力、也是行業合作力的根本身分。跟著經濟環球化的日趨增強，辦事尺度日趨顯得主要。繼產物合作、品牌合作以後，辦事尺度合作已成為一種更高條理、更高程度的合作，誰具有尺度誰就具有話語權。傢裝行業作為一個新興的辦事行業，必需緊跟經濟情勢成長的潮水，加速由傳統辦事業向當代辦事業的改變，加速由集約增加方法向集約增加方法改變，加速由手事情坊式謀劃向傢當化謀劃方法改變，要完成三個改變，就必需樹立裝潢辦事尺度。

辦事尺度的提出是進步寬大國民大眾生涯程度和質量的須要。跟著寬大國民大眾生涯程度整體進入小康後，國民大眾對裝潢質量的請求愈來愈高，對室廬裝潢提出瞭多元化、本性化、差別化的請求，不但要知足功效請求，康健、環保請求，還要舒服、雅觀和檔次；在室廬裝潢進程中還要費心省力，請求從裝潢征詢、計劃、選材、施工、配飾、到保維修供給一站式辦事，這就請求制定完美的裝潢辦事尺度，對室廬裝潢的每個環節、每個節點，每個細節的行動范例作出詳細、明白的劃定，實施全方位，全進程的監控。

3、辦事尺度增長瞭哪些內容

室廬裝潢辦事尺度對現有的“驗收尺度”和“評價目標”的內容作瞭需要的彌補，細化、深化和量化，重要內容有：

（一）增長瞭辦事才能的請求。劃定裝潢企業應獲得扶植行政主管部分發表的修建業企業天資證書或行業協會發表的專業級施人為質證書；

劃定企業治理職員具有響應的從業資歷；

計劃職員的從業資歷應按國度和行業協會的劃定履行。

企業應裝備完全齊備的並與施工請求相配套的施工裝備和檢測儀器，檢測儀器應舉行周期性的內校和外校。

（二）舉止儀表方面，增長瞭“您好！為您辦事！請講！對沒有起，讓您久等瞭！”等規矩用語。接聽德律風鈴響沒有宜跨越三聲；招待客戶要面帶笑顏，嚴禁沒有尊敬、輕視或誘騙客戶的行動；營業洽商停止，應頷首表示，規矩相送等。

（三）為便於花費者懂得企業的根本情形，增長瞭供給營業征詢時必需昭示企業業務執照、稅務掛號證書、天資證書、行業協會會員證書、加盟或特許謀劃的應出具受權謀劃證實等。

（四）在工程造價方面，增長瞭應按行業劃定和《室廬室內裝潢裝修工程造價盤算表》，肯定工程造價，並經花費者承認。施工項目應相符圖紙，解釋與做法、和現行的施工工藝和施工范例；沒有得歹意漏項、裝潢資料應標明品牌、規格、型號、品級。在項目穩定和資料穩定的情形下，預結算差價一樣平常沒有跨越5％等內容。

（五）在施工條約實行方面增長瞭條約訂立、條約變革、條約排除、條約停止等內容。

（六）在計劃辦事方面，增長瞭初裝潢的勘察，堪測種別及項目等內容。初裝潢是二次裝潢的基本，其標高、坡度、平坦度等質量請求不克不及下降，對初裝潢檢測分歧格的應做好記載，采用解救辦法。在計劃出圖方面列出瞭原始房型平面丈量圖、墻體拆建平面圖，弱電佈線圖等19種圖紙。並增長瞭圖紙考核內容和計劃計劃的制止性行動等。

（七）增長瞭制品或半制品掩護詳細的掩護內容和范例請求，增長瞭各種資料分類堆放的范例請求，增長瞭現場暫時用電、機具應用、撤除工程、平安應用燃氣等平安臨盆范例。

（八）增長瞭對施工質量，必需按現行尺度對水電隱藏、泥木階段、塗裝階段、完工驗收四個階段和氛圍質量舉行磨練，並列出瞭詳細檢測項目、技巧請求、磨練成果、單項剖斷的請求等。

（九）增長瞭對資料供給商的產物質量、企業信用、品牌、節能環保、價錢、售後辦事等方面舉行評審，評審及格前方能選用的劃定。裝潢資料應相符國度司法、律例和康健、環保請求。從而從泉源上包管裝潢工程施工質量。

（十）飾後辦事方面增長瞭頒佈保維修專設德律風，裝備各類專業維修職員、保維修規模、保修刻日、保維修時限等劃定。劃定裝修項目一樣平常沒有低於2年保修，防滲漏項目一樣平常沒有低於五年保修，水電急修內環規模內沒有跨越3個小時。並對保維修職員的行動范例作瞭劃定。

（十一）辦事質量評價方面增長瞭企業應頒佈監視德律風，對主顧埋怨耐煩聽取，並賣力記載，樹立贊揚處置流程和反應軌制等，產生花費者贊揚，一樣平常應在兩個事情日內回答，並在七個事情日內予以辦理，特別情形可與花費者另行商定。裝修完工後抵消費者舉行回訪，回訪比例沒有低於總數的30％，對保維修的花費者要舉行100％的回訪等。

經由彌補、細化、深化和量化的裝潢辦事尺度，將“驗收尺度”的4大類14個單項目標，“評價目標”的10大類36個特點目標增長到治理系統、辦事才能、辦事質量、業務辦事范例、計劃辦事、工程施工辦事、資料的選用、配送與驗收、弱電驗收、工程質量分歧格處置、飾後辦事、辦事質量的評價等12大類200多單項目標，該尺度的貫徹實行勢必對進一步增強行業自律、范例企業謀劃行動、保護花費者正當權益，推進傢庭裝潢裝修行業范例辦事達標運動的深刻展開發生主動和深遠的影響。

4、裝潢辦事尺度若何實行

（一）準確熟悉裝潢辦事尺度的性子

起首要熟悉裝潢辦事尺度是一個協會尺度，協會尺度能敏捷應對快速的市場變更，以企業為主導，經由嚴厲法式而制定的，是對國度尺度的無益彌補，經由理論磨練和完美後，有大概上升為處所尺度甚至國度尺度。協會尺度固然沒有具有強迫性，但作為行業內志願應用的尺度，有益於企業的技巧提高和進步企業市場合作力。傢裝企業和花費者是不是采取，全體采取照樣部門采取能夠在條約中商定。如一旦在條約中商定，就必需履行。

（二）實行裝潢辦事尺度，熟悉是條件

認識是行為的先導。實行裝潢辦事尺度起首要進步對裝潢辦事尺度主要性的熟悉。要經由過程播送、電視、報刊等媒體，並經由過程培訓班，加大對裝潢辦事尺度的宣揚，使傢裝企業和寬大花費者懂得尺度、熟習尺度，營建一小我人關懷尺度、介入尺度實行的濃重的氣氛。

（三）實行裝潢辦事尺度，人材是癥結

推動裝潢辦事尺度，必需扶植一支人材部隊。要對企業的引導層、計劃職員、項目司理、施工職員、質檢職員、營業職員、飾後辦事職員等分歧工具，有差別、有重點地展開培訓。使他們精確地輿解和掌握尺度內容，以便準確地加以貫徹履行。

（四）實行裝潢辦事尺度，要以市場為導向

實行裝潢辦事尺度，要充足施展市場導向的感化，變更傢裝企業按市場需求進步履行尺度的主動性，經由過程履行尺度，在優良的基本上完成優價，進步企業的市場合作力和經濟效益。

（五）展開星級辦事認定，實施差別化謀劃

依據傢裝企業的裝潢辦事相符裝潢辦事尺度的水平展開“星級”認定事情。所謂“星級”認定是傢裝行業的一種治理形式，即用“星級”的方法認定傢裝企業辦事的品級和辦事程度，星級越高反應企業的辦事程度越高，星級分一星到五星，五星級為最高。經由過程星級認定，進一步深化傢裝行業范例辦事達標事情，增進傢裝行業搶先創優事情。

星級認定後，傢裝企業可依據本身的資金、人材、技巧、治理等資本找準市場定位，依據申報並經考察肯定企業的星級，實施差別化謀劃，並依據優良優價原則，肯定工程造價。花費者可依據本身的經濟才能公道挑選分歧星級的傢裝企業，做到質價符合和物有所值。

（六）實施網格化治理，推進裝潢辦事尺度的周全實行

傢裝行業的特色是企業浩瀚，散佈普遍、程度亂七八糟，要周全貫徹實行裝潢辦事尺度事情量大、技巧性強，義務非常艱難。為增進這項事情的展開，必需將傢裝企業構造起來，實施網格化治理。詳細做法就是在上海市裝潢裝修行業協會傢庭裝飾專業委員會的構造下，把傢裝企業的會員單元按行政地區設立八個分委會，每一個分委會設主任一位，副主任多少名。每一個分委會再設多少個小組，每一個小組由分委會副主任擔負小組長。每一個小組由多少傢裝企業構成。裝潢辦事尺度的宣揚、辦培訓班、星級認定的推舉、預審、考察等各項事情均經由過程市裝潢協會傢裝委、分委會、分委會小組、傢裝企業網格化治理加以落實，並實施層級治理：一星級企業由分委會小組考察認定報分委會和市裝潢協會傢裝委立案，二星級企業由分委會構造考察認定，報市裝潢協會傢裝委立案，三星級以上（含三星）企業由市裝潢協會傢裝委考察認定。

停止語：

辦事尺度宣佈實行後，行業范例治理有瞭根據，傢裝企業辦事和內部治理有瞭尺度可依，花費者挑選傢裝企業有瞭參考。然則我們必需看到，室廬裝潢的經濟形狀尚處於低級階段，從成長的趨向看，市場空間遼闊，成長潛力偉大，但室廬裝潢辦事的治理程度廣泛沒有高，缺少明白的辦事計謀目的，缺少用供給優良辦事和留住主顧的辦事認識，缺少對辦事運作特征的周全理性的熟悉和體系的思慮，傢裝企業在晉升辦事治理程度、培養合作上風方面面對嚴格的挑釁。辦事尺度的公佈實行將為傢裝企業設置瞭更高的市場準入門坎，傢裝行業將面對新一輪的洗牌。

宣佈實行辦事尺度的目標是為瞭進步辦事質量和辦事才能，終極目標是在為花費者供給知足需求的辦事質量和代價的進程中求得企業的經濟增加和成長。是以，企業應當在知足主顧的需求上狠下工夫，不克不及“生吞活剝”、不克不及“為采標而采標”，辦事事情的利害要所以否知足花費者的需求為權衡尺度，疏忽瞭花費者的須要，就掉去瞭采標的真正意義。

室廬裝潢辦事質量和治理受太多身分的制約，辦事尺度相對剛性與辦事需求多樣性和隨機性的抵觸，構成有限辦事才能和無窮需求的抵觸，過分辦事才能與高額辦事本錢的抵觸、高程度的辦事與花費者低價錢需求的抵觸等等，都將歷久存在，這就須要行業、企業，花費者配合盡力，經由過程理論賡續摸索、研討，求得抵觸的同一，使辦事尺度在增進傢裝行業康健成長，知足花費者需求方面施展更鴻文用。